四川地域广袤、地形复杂，全省2948家邮政金融网点遍布县域、山区，依托属地特色业务的快速拓展，形成了近40类本地化业务、上百项经办场景，覆盖涉农便民、特色信贷、合规专项等服务。随着属地金融服务的不断丰富，基层邮政金融网点运营压力集中凸显、特色业务咨询与办理诉求大幅增加。

　　“有些特色业务平时我们很少接触，比如使用‘助农通’会触发解止付业务，需要客户到柜面核验才能解控。这类业务审核流程比较复杂，我们要反复咨询后台才能办完一笔业务。”汶川县桑坪路邮政营业所柜员李艾由（化名）的困惑，道出了区域网点独有的柜面运营难题。

　　为缓解一线柜员海量业务咨询压力，邮储银行软件研发中心和运营管理部共同打造“小邮助手AI智能问答”平台（以下简称“小邮助手”），并联合邮储银行四川省分行基于当地特色业务场景开展属地化改造，在严格遵循全行统一标准化管理规范的基础上搭建分行专属知识库，建立“先分行、后总行”分级响应机制，实现总行通用规则与分行属地业务资料分库联动调取，精准适配当地特色业务办理需求，为一线员工量身定制了一个随查随用的智能业务帮手。

　　“现在，本地特色业务的流程审核要点，全都能用‘小邮助手’直接从属地知识库里查到，不用反复咨询后台，单笔业务办理时间节省了近三分之一。我们网点受到了客户们的一致好评。”这是石渠县德吉中街邮政营业所柜员泽让拉姆的切身体会。同时，“小邮助手”也极大缓解了四川省分行运营中心的属地业务咨询服务压力。截至今年6月底，“小邮助手”已实现四川省分行22家二级分行全覆盖，月均用户访问量超7万人次，提供智能服务超18万次，通用及属地高频咨询业务基本实现线上自助办理，有效提升了基层网点运营效能与客户体验。

　　“小邮助手”的属地化模式已在福建、宁波等分行推广应用。未来，邮储银行将持续深化“小邮助手”在业务办理、营销赋能、运营管理等多元场景的赋能应用，不断提升智能问答服务能力，逐步形成一体化智能服务生态，以数字化、智能化转型驱动邮政金融高质量发展。（邮储银行软件研发中心、四川省分行）